مدیریت مراجعان سخت در کوچینگ
کمک به مراجعان، برای اعمال تغییرات مثبت در زندگی و رسیدن به اهدافشان، هر چند کار شیرین و لذتبخشی است؛ اما ممکن است کوچ، درطول زندگی حرفهای خود، با مراجعان سرسختی روبهرو شود که این تجربۀ شیرین را به چالشی سخت برای او تبدیل کنند. این مراجعان، با اینکه با میل خود، در جلسۀ کوچینگ شرکت میکنند و میخواهند تغییر کنند، اما درطول روند جلسه همراهی لازم را با کوچ ندارند و در کل هدایت جلسه را برای کوچ، به کابوسی ترسناک تبدیل میکنند. البته این دسته از مراجعان، برخلاف ظاهر سرسختی که دارند، بسیار آسیبپذیر هستند و زخمهای زیادی را با خود حمل میکنند.
از همین رو مدیریت مراجعین سخت یکی از جنبههای حیاتی در حوزه کوچینگ است که تأثیر بسزایی بر کیفیت خدمات ارائه شده دارد. در حالی که ارتباط نزدیک با مراجعین عملی اساسی است، اما در مواجهه با مراجعین سخت، توانایی مدیریت و ارتقاء این ارتباطات از اهمیت ویژهای برخوردار میشود.
مراجعین سخت به چه کسانی گفته می شود؟
مراجعین سخت در کوچینگ افرادی هستند که به دلایل مختلف، ممکن است مقاومت و مخالفت نسبت به تغییرات و بهبودها در زندگی شان نشان دهند. این افراد ممکن است با چالشهایی مانند ترس از ناامنی، عدم آشنایی با راهکارهای مناسب، یا احساس عدم توانایی در مواجهه با تغییرات، به مشکلات و چالشها نگاه کنند. کار با مراجعین سخت نیاز به حوصله، احترام به تجربیات و احساسات آنها، و ارائه حمایت و راهنمایی توانمند کوچ دارد تا بتواند آنها را در مسیر تغییر و بهبود همراهی کند و ایشان را در پذیرش و استفاده از فرصتهای کوچینگ تشویق نماید.
انواع مراجعانِ سخت در کوچینگ
- مراجعان ناامید از تغییر و بهبود شرایط: این افراد بنا به شرایط زندگی خود اغلب به این نتیجه رسیدهاند که نمیتوانند کار چندانی برای بهبود شرایط خود انجام دهند؛ از این رو اغلب احساس ناامیدی و درماندگی دارند. کوچ، برای کمک به این افراد باید آنها را با تلههای فکریشان آشنا کند و برای رهایی از افکار منفی به آنها کمک کند.
- مراجعان مقاوم دربرابر تغییر: اگر چه هدف استفادۀ افراد از خدمات کوچینگ و پرداخت هزینۀ جلسات، نشانگر میل درونی آنها به تغییر است؛ اما بعضی اوقات با مراجعینی روبهرو میشویم که دربرابر تغییر مقاومت نشان میدهند. مراجع تا زمانی که باور نداشته باشد، اوضاع، شرایط زندگی، اعمال و رفتارش، در کنترل خودش است، برای تغییر کردن، پیشقدم نخواهد شد. اگر مراجع معتقد باشد که علت وقوع تمام مشکلاتش بیرونی است دیگر برای تغییر اوضاع و شرایطش گامی برنخواهد داشت و درنتیجه تغییری هم در زندگیاش ایجاد نخواهد کرد.
بعضی از عوامل مقاومت افراد دربرابر تغییر، عبارتند از:
1) اجبار:
گاهی اوقات مراجع به اصرار دیگران در جلسه کوچینگ شرکت میکند. در این شرایط، اهدافی که درطول جلسه مشخص میکند اهداف واقعی زندگیاش نیست و ازطرف دیگران به او تحمیل شده است. زمانی که مراجع به اجبار دیگران به هدفی را دنبال میکند، برای رسیدن به آن، کوشش کافی نمیکند و خودش را دربرابر برداشتن قدمهایی که او را به هدفش میرساند متعهد نمیبیند. کوچ باید به مراجع کمک کند تا دقیقا آنچیزی را که خود او در زندگی به دنبالش است، تعیین کرده و برای رسیدن به آن هدفگذاری کند. به این ترتیب، او برای رسیدن به اهدافش اشتیاق و تعهد لازم را پیدا خواهد کرد.
2) سن:
بعضی از مراجعان، فقط بخاطر سن خود، از تلاش برای رسیدن به خواستهها و تغییر شرایطشان منصرف میشوند. آنها فکر میکنند که برای انجام کاری یا برای رسیدن به هدفی بیش از حد پیر یا جوان هستند. وظیفه کوچ تشویق مراجع برای غلبه ذهنی بر مسئلۀ سن و به حرکت درآوردن مراجع در جهت تحقق اهدافش است. بهتر است کوچ برای افزایش اعتمادبهنفس مراجع، کار را با هدفگذاریهای کوچک شروع کند و با گذشت زمان و افزایش اعتمادبهنفس مراجع، او را به سمت رسیدن به اهدافی بزرگتر سوق دهد.
3) مسئولیت خانواده:
گاهی مراجعان به دلیل تعهداتی که نسبت به خانوادۀ خود دارند از دنبال کردن اهداف خودشان منصرف میشوند و برای جلب توجه و تحسین اعضای خانواده، اهداف خود را نادیده میگیرند، خواستهها و نیازهای خانواده را در اولویت قرار میدهند و به نوعی در نقش قهرمان فرو میروند. کوچ باید به مراجع کمک کند تا بین پاسخ به نیازها و انتظارات خانواده و توجه به آینده و اهداف خود تعادل برقرار کند. مراجع تا زمانی که به نیازها و خواستههای خودش توجه نکند قادر نخواهد بود خواستههای دیگران را به خوبی برآورده کند. درست مانند این که در زمان کم شدن اکسیژن در کابین هواپیما افراد برزرگسال باید اول ماسک اکسیژن را به صورت خود بگذارند تا بعد بتوانند به کودکان کمک کنند. کوچ باید به مراجع کمک کند تا متوجه شود که خودشکوفایی و تلاش برای رسیدن به اهدافش با خودخواهی فرق دارد زیرا تمام اطرافیان او از تغییر کردن و رسیدن او به خودشکوفایی بهرهمند خواهند شد.
4) کمبود وقت:
گاهی اوقات مراجعان دلیل عدم تغییر خود و شرایطشان را کمبود وقت میدانند. دلیل اصلی عدم تغییر آنها، نداشتن تعهد کافی است و بهندرت، زمان بهعنوان مانعی جدی در این مسئله نقش دارد. مراجعانی که مشکل مدیریت زمان دارند، میتوانند با مطالعۀ کتابهایی در این زمینه یا شرکت در دورههای مدیریت زمان، به حل مشکل خود بپردازند. اگر کوچ تشخیص دهد که عدم انجام تمرینها و پایبندی به انجام برنامهریزیهای انجام شده توسط مراجع، ناشی از بیتعهدی او است، باید با استفاده از ابزار مواجهه تضاد رفتار مراجع با اهدافش را به او نشان بدهد و بر اهمیت حفظ تعهد او برای تغییر تاکید کند. یادآوری نتایج مثبت تغییر میتواند در تجدید تعهد مراجع موثر باشد.
5) خوشبینی بیش از حد به آینده:
بعضی از مراجعان، بیش از حد به آینده خوشبین هستند و بهجای تغییر دادن خود و شرایطشان، منتظر برنده شدن کارتشان در قرعهکشی بختآزمایی زندگی هستند. این افراد مطمئند که روزی زمانه، آنها را به همۀ خواستههایشان خواهد رساند؛ از این رو نیازی به تلاش کردن برای تغییر خود و شرایطشات نمیبینند. کوچ باید به این افراد کمک کند تا تا علیرغم امیدواری به آینده، برای رسیدن به اهدافشان نیز گام بردارند؛ هرچند این گامها، در شروع کار و در قیاس با هدفی که دارند ممکن است کوچک به نظر برسند. مثلا اگر کوچ با مراجعی روبهروست که دوست دارد ویلایی رو به دریا داشته باشد، باید او را تشویق به برداشتن قدمهایی برای رسیدن به آرزویش نشویق کند. به عنوان مثال، در قدم اول مراجع میتواند به بررسی قیمت چنین خانهای بپردازد تا بفهمد چقدر پول برای خرید آن نیاز دارد. کوچ باید با ابزار پرسشگری موثر مراجع را به درک این حقیقت برساند که خوشبینی بیش از حد به آینده میتواند نتیجههای منفی در زندگی او به همراه داشته باشد. در جلسۀ کوچینگ، مراجع باید مسئولیتش را بپذیرد. او با تغییر خود و شرایطش، آگاهانه و با برنامهریزی، بهسوی تحقق آرزوها و اهدافش قدم برمیدارد.
6) اعتیاد به آدرنالین:
بعضی از مراجعان هستند که از ابتلا به فرسایش شغلی گله دارند. این دسته از افراد، تمام وقتشان را به کار کردن اختصاص میدهند و برای تفریح کردن هیچ زمانی را درنظر نمیگیرند. این افراد، با وجود این که از سبک زندگی خود ناراضی هستند اما در جلسۀ کوچینگ دربرابر تغییر مقاومت میکنند. این افراد به آدرنالینی که در زمان مواجهه با بحران، در خونشان آزاد میشود، عادت کردهاند. آنها علی رغم اینکه تحت فشار کاری زیادی قرار دارند، به دلیل لذت ناشی از ترشح ناگهانی آدرنالین در خونشان، در زمان مواجهه با استرس یا بحران، حاضر به تغییر نیستند. کوچ باید به این دسته از مراجعان، اطمینان خاطر بدهد که رسیدن به موفقیت و دستیابی به اهدافشان در زندگی، میتواند به اندازۀ ترشح ناگهانی آدرنالین در خونشان، باعث لذت آنها شود.
7) احاطه شدن با افراد منفیباف:
بعضی از مراجعان، به دلیل دوره شدن با افراد منفیباف از پایبندی به تصمیمهایی که در طول جلسههای کوچینگ میگیرند، منصرف میشوند. این افراد منفینگر، که میتوانند دوست، همکار یا اعضای خانوادۀ مراجع باشند تمام اشتیاق او را برای تغییر، غلبه بر مشکلها و گام برداشتن در مسیر موفقیت، میگیرند. مراجعینی که تحتتاثیر افراد منفیباف قرار دارند از ایجاد تغییر در زندگیشان میترسند. کوچ باید به این افراد کمک کند تا اجازۀ اجازۀ نفوذ حرفهای افراد منفینگر را به درون ذهن خود ندهد. اگر مراجع، قدرت مقابله با پیامهای منفی اطرافیانش را نداشته باشد کوچ باید در یکی از جلسات به بررسی مزایا و معایب ادامه دادن رابطهاش با افراد منفینگر بپردازد و به مراجع خود کمک کند تا درمورد ادامه دادن یا قطع رابطه با این افراد تصمیم بگیرد.
8) مراجعان با نقش قربانی:
افرادی که نقش قربانی به خود میگیرند، از لحاظ روانی خود را شکست خورده و ناامید می پندارند. آنها معتقدند که زندگی تحت کنترلشان نیست و قربانی بیچون و چرای شرایط نامساعد محیط و رفتارهای دیگران هستند. این مراجعان ممکن است در زندگی خود الزما شکست نخورده باشند یا ضربه ایی شدید ندیده باشند؛ فقط وجود این احساس که در رابطه، کار یا زندگی خود موفق نیستند آنها را مستعد گرفتن نقش قربانی میسازد. مراجعانی که در این نقش فرو رفتهاند، چون نمیتوانند بار شکست و ناکامی را بپذیرند، برای پوشش دادن ضعفهای خود به دنبال فردی مقصر میگردند.
بعضی از خصوصیات افراد دارای نقش قربانی عبارتند از:
- داشتن باورهای منفی در زندگی؛
- عدم تلاش برای حل مشکلها و زود تسلیم شدن؛
- واگذاری کنترل زندگی خود به دیگران؛
- عدم پذیرش مسئولیت انتخابهای خود؛
- مقصر دانستن دیگران؛
- داشتن رفتارهای خودمخرب و شماتت و مجازات خود؛
اگر خصوصیتهای بالا، در مراجعی شدید باشد، کوچ نمی تواند برای او کاری کند؛ زیرا چنین فردی نیاز به درمان های روانشناختی دارد. اما بسیاری از مراجعان هم هستند که این خصوصیتها در آن ها وجود دارد اما شدید نیست که نیاز به ارجاع به رواندرمانگر داشته باشد.
مراجعانی با نقش قربانی اغلب از الگوی رفتاری زیر پیروی می کنند:
- هدف آنها از جلسه کوچینگ تغییر دادن دیگران است؛
- دوست ندارند به پرسشهایی که به نقش آنها در بروز مشکل اشاره دارد، پاسخ بدهند؛
- باورد دارند اطرافیان با آنها سر جنگ دارند؛
- از شرایط و اوضاع همیشه ناراضی هستند و هیچ اتفاق خوبی در زندگیشان از نظر آن ها رضایت بخش نیست؛
افرادی که نقش قربانی به خود گرفته اند، در زمان مواجهه با مشکلات یکی از واکنشهای زیر را از خود بروز میدهند:
- عدم قبول مسئولیت پذیری:
فردی با نقش قربانی حاضر به قبول مسئولیت اشتباهاتش نیست و همواره انگشت اتهام خود را به سمت دیگران میگیرد و به راحتی نقش خود را در بروز مشکل انکار میکند. هر چند ممکن است مراجع در بروز مشکل صددرصد مقصر نباشد اما کوچ باید همیشه درمورد چگونگی و میزان دخیل بودن او در ایجاد مشکل از او پرسش کند. - انفعال:
افراد با نقش قربانی به دلیل احساس ناتوانی در کنترل زندگیشان، بهندرت پیشرفت کرده و هزاران دلیل برای در جا زدنشان دارند. کوچ برای کمک به این افراد باید آنها را بهسمت هدفگذاری کردن و تلاش برای محقق کردن اهدافشان تشویق کند. همچنین باید آنها را نسبت به تغییر متعهد نگه دارد. - چسبیدن به تلخیهای گذشته:
فردی با نقش قربانی، از اتفاقات تلخ گذشته، بهعنوان دستاویزی برای توجیه بی مسئولیتی اش استفاده میکند. او اتفاق های قدیمی که در آن ها صدمه دیده را بهانه میکند تا شرایط فعلی اش را توجیه کند، درحالیکه ممکن است شرایط فعلی او به آن اتفاق ربط نداشته باشد. کوچ با ابزارهایی که در اختبار دارد باید به مراجع کمک کند تا اسارت گذشته و قدرت آن آزاد شده و کنترل زندگی اش را در دست بگیرد. - ترحم به خود:
این افراد همواره در حال دلسوزی کردن برای خود هستند. از آنجا که دیگران معمولا با این افراد همدردی نمیکنند، این افراد سعی می کنند خودشان این کار را برای خود انجام دهند. این رفتار باعث بیشتر فرو رفتن آنها در نقششان میشود. کوچ باید به مراجع خود کمک کند بهجای ابراز تاسف برای خود، در جهت حل مشکلاتش قدم بردارد و مسئولیت خود را در ایجاد و حل آنها بپذیرد. - قهر کردن:
قربانی به محض این که با کسی دچار چالش میشود، بهجای حل مشکل، ترجیح میدهد آن شخص را کاملا از زندگی خود حذف کند. چنین واکنشهای شدیدی، روابط او را به شدت دچار مشکل میکند. کوچ میتواند با تکنیکهای حل مسئله و مدیریت بحران و تعارض، به مراجع خود کمک کند.
9) مراجعان منفینگر:
بعضی از مراجعان به دلیل داشتن افکار منفی و مخرب، برای مدتها در وضعیت و حالت احساسی مشخصی باقی میمانند و قادر یه شکستن چرخه ای که در دام آن افتادهاند نیستند. مراجعان منفینگر، با وجود اینکه، از وضعیت فعلی خود گله و شکایت دارند، نمیتوانند برای تغییر شرایط خود اقدامی انجام دهند. کوچ باید به مراجع خود کمک کند بهجای تمرکز بر نداشتهها و کاستیهای زندگی بر داشته هایش تمرکز کند تا بتواند به کمک منابع، تواناییها و قابلیتهایش، به حل مشکلات و جبران کاستیهای زندگیاش بپردازد.
10) مراجعان خودکمبین:
این افراد علاوه بر ناامیدی، دچار عدم باور به خود هستند. فرد خودکمبین اعتماد به نفس پایینی دارد و خود و استعدادهایش را باور ندارد. کار کردن با افراد خودکمبین دشوار است؛ زیرا احساس ناکارآمدی، تحقیرشدگی، بیارزشی و افسردگی شدیدی، در این افراد وجود دارد. استفاده از تکنیکهای “پنجره جوهری” و “نظرسنجی 360 درجه” به مراجعی که دچار خودکم بینی است کمک میکند تا به بعضی از تواناییها و قابلیتهای خود پی برده و در واکنش به تضاد بین افکار و واقعیتی که از زبان دیگران میشنود به بازنگری خودپنداره منفی خود بپردازد.
11) مراجع ناآشنا با خود:
در دنیای کوچینگ، ممکن است فردی به ما مراجع کند که درک درستی از خود ندارد. این افراد نمیدانند که چه چیزی در زندگی خوشحالشان میکند، چه چیزی آنها را به وجد میآورد و چه چیزی شادی حقیقی را دروجود آن ها شعلهور میکند. این افراد، رویایی برای آینده خود ندارند و دقیقا نمیدانند که در زندگی بهدنبال چه چیزی هستند. حتی ممکن است ندانند از جلسۀ کوچینگ چه چیزی میخواهند. کوچ باید روی خودآگاهی مراجع خود کار کند و تمرین های مربوط به رویاپردازی، تعیین هدف زندگی، شناسایی ارزش ها و تعیین خواستهها را با دقت و وسواس زیادی، با او انجام دهد.
مدیریت مراجعان سخت در کوچینگ
کوچ، برای کمک به مراجعان سرسخت و مدیریت درست جلسه، باید به پسزمینه و بستری که مراجع به آن تعلق دارد و ریشه و دلیل بروز این رفتارها در او، توجه کند. کوچ، برای شکستن مقاومت مراجعان سخت، باید به حرفهای او خیلی خوب و با دقت گوش دهد و با او همدلی کند. این رفتار باعث جلب اعتماد این دسته از مراجعان میشود. زمانی که مراجع سخت احساس کند کوچ او را فهمیده و به او اهمیت میدهد، راحتتر با کوچ خود همراه میشود. توجه به دغدغههای مراجعان سخت باعث ایجاد احساس امنیت و جلب اعتماد آنها به کوچ میشود و از لجبازی و سرسختیشان میکاهد.
یکی از پرسشهایی که کوچ در جلسۀ اول، باید از مراجع خود بپرسد، تجربۀ استفادۀ او از خدمات کوچینگ، در گذشته است. درصورتیکه مراجع بیان کند که درگذشته تجربه استفاده از جلسۀ کوچینگ داشته یا حتی به رواندرمانگران مراجع کرده است؛ باید دلیل پایان یافتن جلسات آنها را جویا شود. به این شیوه، کوچ متوجه خواهد شد مراجعش از چه چیزی دلخور شده است و باید برای جلب همکاری او از چه استراتژیهایی استفاده کند. البته مشکل بعضی از مراجعان سخت چنان شدید است که باید از خدمات رواندرمانگری استفاده کنند تا به نتیجه دلخواه برسند. استفاده از خدمات کوچینگ، هیچ کمکی به بهبود شرایط این دسته از مراجعان نخواهد کرد؛ زیرا کوچ، در زمینۀ درمان اختلالها و مشکلات روانی، هیچ تخصصی ندارد و نمیتواند به این مراجعین کمک چندانی کند. اصرار برای کار با این دسته از مراجعان و اجتناب از ارجاع آنها به افراد متخصص، فقط باعث فرسایش شغلی کوچ میشود.
